Como aceitar reservas de mesas online

Precisa mesmo de reservas online?

Se manda embora gente nas noites cheias, gasta tempo ao telefone a aceitar reservas, tem no-shows, ou tem clientes a escrever-lhe no Instagram a pedir mesa, sim. As reservas online permitem que os clientes reservem quando se lembram, às 22h no sofá, e não só quando você pode atender. Recebem também uma confirmação e um lembrete, o que por si só reduz os no-shows. Se é um café só de clientes sem reserva, com fila à porta, talvez não precise, e não há mal nenhum nisso.

O que precisa

• Uma página de reservas que os clientes usam no telemóvel em menos de um minuto, sem criar conta.
• Uma forma de fazer chegar as reservas à sua equipa: pelo menos por email, e de preferência com uma notificação push no telemóvel.
• Regras que impedem a cozinha de ficar atolada: tempos de rotação, um limite de cobertos por serviço, ritmo de reservas.
• Emails de confirmação e de lembrete, com uma forma de os clientes cancelarem.
• Um sítio onde pôr a ligação: Google, Instagram, Facebook, o seu site, as suas ementas.
• Um preço que não depende do movimento que tem.

Não precisa de uma ficha num marketplace, de um editor de plantas, de uma aplicação na loja de apps, de uma integração com a caixa nem de um contrato. Isso é para outro tipo de negócio.

Passo 1: escolha um sistema

Há três tipos. Os marketplaces, como o OpenTable e o TheFork, listam-no na aplicação deles e cobram por cliente as reservas que chegam por aí. Os sistemas de sala, como o ResDiary, fazem tudo, a um preço mensal à altura. Os sistemas de reservas, como o Nabsie, aceitam reservas e avisam a sua equipa, por um preço fixo ou grátis. Se é um independente de 30 a 80 cobertos, comece por um sistema de reservas. Pode sempre acrescentar um marketplace mais tarde, se descobrir que precisa de clientes que não consegue alcançar sozinho.

O Nabsie é grátis até 50 reservas por mês e £14.99 por mês depois disso, sem taxas por coberto. O resto deste guia usa-o como exemplo, mas os princípios aplicam-se a qualquer sistema.

Passo 2: configure o seu estabelecimento (dez minutos)

Horário de funcionamento e serviços

Defina os dias e as horas em que aceita reservas. Separe almoço e jantar, se tiver ambos. Lembre-se de que a hora da última reserva não é a hora de fecho: se a cozinha fecha às 21:30, o último horário para uma rotação de duas horas pode ser às 20:30, e o Nabsie calcula isso por si se lhe disser.

Mesas

Introduza as mesas como grupos: quantas de 2 lugares, de 4, de 6, mais as mesas com nome. Decida se os grupos grandes podem juntar duas mesas. Não adicione as mesas que quer guardar para clientes sem reserva.

Tempos de rotação

Quanto tempo uma mesa fica ocupada, por dimensão do grupo. Pontos de partida típicos: 90 minutos para 1 a 2, 2 horas para 3 a 4, 2 horas e meia para 5 a 8. Ajuste quando vir como corre; demasiado curto e senta pessoas em mesas que ainda estão a acabar, demasiado longo e deixa mesas vazias.

Limite de cobertos e ritmo de reservas

Defina um número máximo de cobertos por serviço e por cada 15 minutos. Um restaurante de 40 cobertos com um só cozinheiro pode permitir no máximo 12 cobertos a cada 15 minutos. É a definição que, sozinha, impede uma noite cheia de se tornar uma noite má.

Como as reservas são confirmadas

A confirmação imediata para grupos pequenos é a predefinição e o que os clientes preferem. Aprovada pela equipa para grupos grandes, para lhes poder telefonar. Verificação em direto para noites cheias, em que o cliente espera uns minutos enquanto a equipa toca em aceitar. O Nabsie tem os três em todos os planos; escolha por dimensão do grupo.

Passo 3: leve-o até à sua equipa

Instale a aplicação da equipa no telemóvel do bar ou do balcão e no telemóvel do gerente. Confirme que as notificações estão permitidas. Faça uma reserva de teste a partir do seu telemóvel e veja-a chegar. Combine quem responde aos pedidos e o que acontece se ninguém o fizer. O Nabsie deixa-o escolher: recusar com simpatia, ou guardar como pedido para responder mais tarde por email.

Passo 4: ponha a ligação em todo o lado

1. Google Business Profile. Adicione a sua ligação de reservas como ligação de reserva. A maioria das reservas da maioria dos estabelecimentos começa com uma pesquisa do seu nome no Google.
2. Biografia do Instagram e botão da página de Facebook. Veja o Instagram e Facebook.
3. O seu site. Uma linha de código em WordPress, Squarespace, Wix ou em qualquer outro. Veja o widget de reservas.
4. Ementas, contas e a montra. Um código QR. As pessoas reservam a próxima visita enquanto pagam esta.
5. A sua mensagem de atendimento telefónico. “Para reservar mesa, visite ...” para quando não pode atender.

Passo 5: o primeiro mês

Veja de onde vêm as reservas e quando. Ajuste os tempos de rotação e os limites quando já tiver uma ideia. Marque os no-shows para ir construindo uma imagem. Pergunte aos clientes como encontraram a página de reservas. Espere que o telefone toque menos, que é o objetivo.

O que evitar

• Pedir demasiado. Nome, telefone, email, número de pessoas, hora. Mais do que isso e as pessoas desistem. As alergias e os pedidos vão numa caixa opcional.
• Obrigar a criar conta. Ninguém quer uma palavra-passe para um pub.
• Taxas por coberto. Castigam as suas melhores noites. O Nabsie não tem nenhuma; verifique as letras pequenas em qualquer outro.
• Contratos longos. Um sistema de reservas deve ganhar o seu lugar todos os meses.
• Esgotar a sala inteira. Guarde mesas para clientes sem reserva, a menos que só aceite reservas.
• Ignorar os no-shows. Emails de lembrete, cancelamento fácil e um telefonema para os grupos grandes. O nosso guia dos no-shows vai mais fundo.

Nota sobre o resto do mundo

Nada disto é específico do Reino Unido. O Nabsie é feito no Reino Unido mas funciona em qualquer lado: defina o seu fuso horário e tudo mostra a hora local, e cartões de qualquer país servem. Os conselhos sobre o Google, o Instagram e o ritmo de reservas aplicam-se em Lisboa ou em Melbourne tal como em Leeds.